Resposta curta: colocar inteligência artificial no atendimento é tão seguro quanto o fornecedor que você escolher e o que você der acesso para ela. Uma IA que só lê a conversa do WhatsApp é uma coisa. Uma IA ligada no cadastro e no histórico do seu cliente é outra bem diferente. Antes de assinar de qualquer fornecedor, inclusive da gente, faça as cinco perguntas que estão no fim deste texto e exija a resposta por escrito.
Todo dono que senta comigo faz a mesma coisa. Ele ouve a explicação inteira, gosta, e no fim pergunta baixinho, quase com vergonha.
“E os dados do meu cliente, onde é que ficam?”
Essa pergunta é boa. E ela merece resposta melhor do que “fica tudo seguro”, que é o que quase todo mundo responde.
Vou responder do jeito que eu responderia para o meu vizinho.
Primeiro: o que a IA vê, e o que ela não vê
Ela lê a conversa. Só isso. O texto que o cliente escreve e o que a empresa responde.
Ela não entra na sua conta bancária. Não vê o extrato do seu cliente. Não abre o seu cadastro. Não sabe o CPF dele, a menos que ele digite.
E ela não faz nada que você não mandou. Se você não ligar a IA no seu sistema de gestão, ela fica só na conversa.
Então quando alguém diz que “a IA vê tudo”, está errado. Ela vê o que passa na frente dela, que é a conversa do WhatsApp.
Segundo: onde esse dado fica guardado
Aqui a resposta honesta é “depende”, e é por isso que você precisa perguntar. Existem três lugares possíveis, e você tem direito de saber quais estão ligados no seu caso.
No sistema que atende. A conversa fica guardada onde o sistema roda. Pode ser no servidor do fornecedor, pode ser no seu.
No WhatsApp. O WhatsApp é da Meta, e a mensagem passa pelos servidores dela. Isso acontece hoje também quando é uma pessoa atendendo. Não foi a IA que criou isso.
No modelo de inteligência artificial. Para escrever a resposta, o sistema manda o texto da conversa para um modelo, que pode ser da OpenAI, do Google ou de outro. E aqui está o ponto que quase ninguém pergunta: esse texto pode ou não ser usado para treinar o modelo de outra empresa. Isso depende do contrato, e é a pergunta mais importante das cinco que eu listo mais abaixo.
Terceiro: a parte da lei, sem juridiquês
A lei brasileira que protege dados pessoais é a LGPD, a Lei nº 13.709/2018, e ela não abre exceção para inteligência artificial. Ela vale igual.
Na prática, três coisas caem no seu colo.
A responsabilidade é sua, não do fornecedor. Quem responde pelo dado do cliente é a sua empresa. O fornecedor foi escolhido por você.
O seu cliente pode pedir explicação. A LGPD garante a ele o direito de pedir a revisão de uma decisão tomada apenas por máquina e que afete os interesses dele. Se a IA recusou um cadastro, o cliente pode pedir que um humano revise.
Você precisa de um motivo para guardar o dado. Não pode guardar para sempre só porque guardou.
Quarto: o que dá errado de verdade
Não é filme de hacker. O que dá errado de verdade é mais chato e mais comum.
Alguém cola uma planilha de clientes num chat de IA que não é da empresa. Aí o dado saiu do seu controle e ninguém assinou nada.
A ferramenta é barata demais e você não sabe de quem é. Muita ferramenta de agente de IA hoje é revenda de revenda. Você não sabe onde o dado para.
O contrato não diz nada sobre treino. Você acha que o dado é seu, e o fornecedor acha que pode usar.
Falta de rastro. Se o cliente reclamar, você não consegue mostrar o que foi respondido, nem quando.
Nenhum desses quatro é problema de máquina. Os quatro são problema de escolha e de contrato.
Quinto: as cinco perguntas que você faz antes de assinar
Leve estas cinco em qualquer conversa, inclusive na minha.
1. Onde as conversas ficam guardadas, e por quanto tempo?
2. O texto das conversas é usado para treinar algum modelo? Quero por escrito.
3. Quem dentro da minha empresa consegue ver as conversas?
4. Se o meu cliente pedir a revisão de uma decisão, como isso funciona na prática?
5. Se eu cancelar amanhã, como eu apago os meus dados e levo eles comigo?
Quem responde as cinco com clareza está pronto. Quem enrola em qualquer uma delas, você já sabe.
Antes de assinar, faça as perguntas. Inclusive para nós
A AXOR Leads faz atendimento com inteligência artificial para empresas que já recebem cliente pelo WhatsApp e perdem venda por demora na resposta.
Quando você falar com a gente, faça as cinco perguntas. Se a resposta de qualquer uma não te deixar tranquilo, não assine.
Fecho com uma pergunta, e ela não é sobre inteligência artificial. Você sabe dizer hoje quem, dentro da sua empresa, tem acesso à conversa de um cliente? Se não sabe, esse é o primeiro buraco a fechar, e ele existe com ou sem IA.
Fazer o diagnóstico gratuito ou falar agora no WhatsApp.
Quem escreve é Luiz Otávio Porto, da AXOR Leads, atendimento com inteligência artificial no Brasil. Você me encontra no LinkedIn.
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